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現如今隨著時代的發展，80、90、00后已成為線上線下的消費主力大軍，很多時候他們的消費特點往往決定了市場項目服務的走向。而且在這群消費主力中，講究人性化互動體驗就是一個非常明顯的特征，這也就意味著紙尿褲品牌在營銷和渠道布局過程中，要注重線下服務。

母嬰渠道占據線下主導

目前紙尿褲銷售渠道可分為線下和線上兩大類，由于紙尿褲是標品，所以線上渠道近幾年增速較快，不斷擠壓線下份額，但在線下渠道中母嬰渠道依舊占據主導地位。

從消費者行為的角度來看，伴隨著母嬰商品種類的豐富和渠道的多樣，消費者傾向于為不同的商品選擇不同的消費渠道，通過在不同渠道間的切換，來獲得更喜歡的商品、更高的性價比和更便捷的消費體驗。而紙尿褲作為寶寶的貼身用品，盡管紙尿褲是標品，但同一款紙尿褲不同的寶寶穿也可能有不同的問題。眾多媽媽在了解紙尿褲品牌和產品后，其實更希望能夠通過線下實體店進行實際感受。例如在線上和線下渠道間比較商品和價格，線下體驗線上下單等等，線上線下融合是未來行業渠道的發展趨勢。

服務對品牌有多重要？

下面這個圖揭示了品牌服務、顧客滿意與顧客忠誠之間的關系。

服務提供者輪由“服務承諾”“服務過程”“服務結果”三個基本環節構成，服務承諾高，顧客期望就高，但服務過程與服務結果不到位，期望就會變為失望。

服務體驗輪由通過服務接觸體驗，顧客獲得滿意感，進而推動顧客輪。顧客輪由自身體驗、公司的客戶關系以及顧客之間的口碑傳遞三個方面融合決定了顧客的“忠誠度”。

而從顧客輪來看，滿意的服務、良好的體驗，會直接帶來顧客滿意和顧客忠誠的提升，進而帶來更豐厚的利潤。

如何做好線下母嬰渠道？

隨著新零售的普及，未來線下服務體驗對于后半場的發展至關重要，所以線下門店可以從服務體驗入手，吸引用戶。

① 提供極致服務

對于一個品牌來說，除了產品質量過硬之外，口碑傳播也是在眾多紙尿褲品牌中脫穎而出的方法之一。有人說，顧客就是上帝，只要把他們服務好，就什么都好，確實如此。

首從服務方面來說，相信很多人都知道海底撈是因為極致服務出名，從踏進門那一刻起，等位時免費美甲，折星星可以抵錢，以及一個人孤單的吃著海底撈時，還會送來貼心玩偶坐在對面看著你吃...這種極致的客戶體驗，給海底撈帶來了無數的忠實消費者。而對于線下母嬰實體銷售來說，極致服務也尤其重要，主要為從進店前的服務態度、購物中的導購專業度、以及售后服務等多方面著手。

②培訓品牌專業導購

除了大品牌有多年的品牌價值的沉淀，擁有大批忠實的客戶之外，很多消費者尤其是媽媽對于品牌的了解以及相關紙尿褲知識的累計較少。

90后消費者作為新一代母嬰用品的消費者，育兒觀念雖然有較大變化，但是他們需要更多的育兒知識和服務。他們對育兒知識往往是碎片式、似是而非，只有導購比她專業、系統，才能產生信任。而現實中其實很多紙尿褲品牌方在這一塊還不完善，品牌方只負責鋪貨，渠道只想著利潤，缺乏對于紙尿褲的相關專業知識。導致賣紙尿褲的渠道不專業，買貨的消費者用的不安心，最后部分客戶開始流失。