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許多導(dǎo)購在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機(jī)械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任。 其實(shí)咱們暫先不糾結(jié)，問題是出在商品質(zhì)量，還是顧客故意為之，既然出現(xiàn)了問題，前提就是先解決問題，再去找原因，下次避免再犯。 如果一味的想去推卸責(zé)任，我們再要去說服顧客就變得非常困難，且很可能失去這個(gè)顧客及他周邊的顧客群體。

店內(nèi)經(jīng)常遇到顧客中，讓店長感覺最為頭疼的一類就是因?yàn)楦鞣N原因要求退貨的顧客。也許有的店長會(huì)說，這兩類問題都好辦，就是答應(yīng)顧客唄。我想說沒有處理過此類問題的店長要仔細(xì)學(xué)習(xí)，而“靈活”處理過頭的店長，難道你是同行派來的臥底嗎？

處理退貨（以過敏為例）問題，不妨看看以下建議：

當(dāng)我們的店長還在跟顧客談什么“包裝完整”，“保留電腦小票”，“過敏”，“姐，你看我給你換個(gè)別的產(chǎn)品吧”等等時(shí)。

那么你有想象過顧客在家準(zhǔn)備出門時(shí)的狀態(tài)嗎？

場景一：怒氣沖沖，甚至得到了“毒舌”閨蜜的煽風(fēng)點(diǎn)火，或者就是鼓足勇氣做好了大戰(zhàn)一場的準(zhǔn)備，反正你發(fā)揮看到顧客有能力掀動(dòng)世界末日的想象力吧！

那么你有想象過顧客來店被你各種理由婉拒時(shí)的狀態(tài)嗎？

場景二：甩手而去，要么就是火力全開，各種語言導(dǎo)彈發(fā)射！

那么你有想象過其他顧客的心理活動(dòng)嗎？

場景三：其他顧客心想，賣我產(chǎn)品時(shí)態(tài)度這么好，原來退貨時(shí)這樣子啊，那這店的表演技巧和風(fēng)險(xiǎn)也太高了吧，這哪是店啊，這是宰顧客的龍門客棧啊，趕緊走吧，不買了！

于是，顧客退貨損失不算，又嚇跑了好幾個(gè)馬上要成交的顧客。六月飛雪，好冤啊！

還有一個(gè)那么，就是你想過無論是氣憤的顧客還是嚇跑的顧客，她們的影響力嗎？

場景四：這些顧客會(huì)對(duì)身邊的朋友說，可千萬別去某某店買產(chǎn)品啊，太嚇人了，那叫一個(gè)黑啊，簡直就是坑人的盤絲洞！

因?yàn)槊课活櫩投加小斑^家家”的情節(jié)，那就是，我不跟你好，我也讓所有人都不跟你好！所以氣憤之下，希望你的店倒閉也許成了他們勸說別人的巨大動(dòng)力！

那么，做到了及時(shí)退換貨，是不是就足夠了呢？不，我們要把問題處理到極致，感動(dòng)天，感動(dòng)地！

首先店內(nèi)要有“保險(xiǎn)”，建立對(duì)顧客的信心，比如店內(nèi)多處宣傳的“不滿意就退貨！”“無理由退換貨！”“想退就退，保證到位！”，顧客與我們之間最大的障礙就是信任感，所以多處細(xì)節(jié)的處理，建立深厚的信任感，遠(yuǎn)比銷售技巧更重要！

話術(shù)一

姐姐，實(shí)在對(duì)不起，不管因?yàn)槿魏卧蛞鸬倪^敏，我都愿意在我這里給你帶來安慰，我現(xiàn)在就幫你辦理退款，然后再陪您聊聊過敏后注意的事項(xiàng)，來，這邊走。（先表明態(tài)度，給顧客“降溫”，然后辦理退款，建立信任，最后通過交流，禮貌婉轉(zhuǎn)說明過敏的多發(fā)原因，比如飲食，換季，寵物等等，最后囑咐顧客過敏注意事項(xiàng)）

話術(shù)二

其他原因：姐姐你好，可能您還不太了解這個(gè)產(chǎn)品，不過您產(chǎn)生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時(shí)贈(zèng)送您該品牌一個(gè)價(jià)值××元的贈(zèng)品，辛苦您跑回來退貨，贈(zèng)送也是我的一點(diǎn)心意，是我一開始沒有給您信心。

話術(shù)三

被閨蜜說服來退貨的顧客：姐姐，您好。您說的問題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒關(guān)系，我們店內(nèi)的承諾本來就是不滿意就退貨，我們說到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過來，我先幫您退款，然后再贈(zèng)送您和您的閨蜜孩子一次免費(fèi)游泳卡，希望你們以后繼續(xù)支持我們店，今天就當(dāng)我們交個(gè)好朋友了！