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北京哈羅閃國際母嬰用品有限公司品牌總經(jīng)理蔣猛

　　我曾經(jīng)在屈臣氏做了11 年的零售工作，后來轉(zhuǎn)變身份，成為了一名品牌商。對于零售業(yè)，我感觸頗深。我認(rèn)為，零售商歸根究底就是要關(guān)注三類人群：消費者、員工及合作伙伴。只要了解了這三大人群，一切事情都好解決，畢竟所有事情都是人在做。

　　我始終信奉一句話，一個人的時間和精力在什么地方，他的產(chǎn)出就會在什么地方。如果我是母嬰零售商，我第一件要做的事情就是跟我的團隊花時間了解我們的消費者。我們要知道消費者對于我們門店的產(chǎn)品、服務(wù)有什么樣的意見，我們門店吸引他的地方又在哪里。基于調(diào)查，我們要在戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)上做調(diào)整。我認(rèn)為，零售商的價值就是通過專業(yè)服務(wù)，解決消費者的痛點。

　　當(dāng)下，關(guān)于年輕消費者有沒有忠誠度這個話題大家都在討論。我認(rèn)為，所謂消費者沒有忠誠度，其實就是零售服務(wù)不到位，亦或者我們沒有真的了解我們的目標(biāo)受眾。以海底撈為例，與其他火鍋店相比，它在菜品上沒有特別的優(yōu)勢，但是它就是在服務(wù)上做到了別人的200%，所以才得以迅速擴張。

　　當(dāng)然，基于消費者研究而形成的門店經(jīng)營理念或者經(jīng)營戰(zhàn)略，如果沒有團隊和員工的支持，就無法實現(xiàn)，或者會背離初衷。作為零售企業(yè)的經(jīng)營者，我們要關(guān)心和愛護自己的員工，并且統(tǒng)一大家的思想，用利他的理念服務(wù)每一位消費者。

　　而關(guān)于第三類人群——合作伙伴，共贏是零售商與供應(yīng)商合作的基礎(chǔ)。作為母嬰零售商，我會堅持與品牌商統(tǒng)一思想、方向，以及發(fā)展目標(biāo)，并且?guī)椭放迫〉冒l(fā)展。在基于互信的基礎(chǔ)上，雙方合作越深就越密不可分。

　　在我看來，對于以上三類人群，我?guī)椭鷮Ψ皆蕉啵易约旱膬r值就越大，核心能力也就越強。所以，關(guān)注消費者、員工及合作伙伴這三類人群是零售商成功的關(guān)鍵。

　　一旦了解了以上三類人群，零售方面的決策就有效得多，例如門店的商品采購和商品結(jié)構(gòu)的構(gòu)建。在市場越來越細分、消費跨度越來越大的當(dāng)下，假如我是母嬰零售商，我的商品采購一定是基于目標(biāo)受眾的需求以及他們的消費趨勢。就母嬰洗護產(chǎn)品而言，我認(rèn)為，未來的消費趨勢主要有三點：安全、溫和無刺激，以及純天然。當(dāng)然，母嬰產(chǎn)品的銷售一定是要與門店的陳列、導(dǎo)購的服務(wù)等相配套的。商品結(jié)構(gòu)的構(gòu)建同樣如此。根據(jù)消費者的研究，確立門店定位和經(jīng)營模式后，商品結(jié)構(gòu)自然要以此為基礎(chǔ)。你要成為全品類的集合化門店，還是要成為個性鮮明的特色門店，這需要系統(tǒng)化的考慮、梳理，要做到具體問題具體分析。

　　最后，我想強調(diào)的是，任何一個企業(yè)，最根本的核心競爭力還是一個利他思想的競爭。如果一個門店的經(jīng)營者考慮的是怎么讓我的員工更好、更幸福，如何幫助合作伙伴更好成長，而門店的管理層和員工考慮的是如何解決消費者的痛點，這將會是多么有能量的一家企業(yè)。所以，我認(rèn)為，利他思想是調(diào)動一切力量的根本，也應(yīng)該是企業(yè)戰(zhàn)略考慮的原點。