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1、“你買的時(shí)候怎么不弄清楚”

2、“一分錢、一分貨”

3、“絕對(duì)不可能”

4、“怎么可能，其他都沒事”

5、“我不太清楚”

6、“我不知道該怎么處理”

7、“這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法”

8、“這不是我賣的，我不知道”

9、“有時(shí)間再通知你”

10、“你跟廠家聯(lián)系吧，跟我們沒關(guān)系”

▷一般來講，門店每年平均流失20%的老顧客。

▷一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將他的抱怨告訴（線下）8-12個(gè)人，而在社交媒體中，這個(gè)數(shù)字會(huì)放大至少100倍。

▷獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。

▷每接到一個(gè)投訴會(huì)意味著還有24個(gè)同感的顧客離你而去。▷一個(gè)門店如果將顧客的流失率降低5%，其利潤(rùn)就可以增加25%或更多。

▷顧客不滿意，也不投訴，其續(xù)購(gòu)率只有9%，投訴被迅速解決的顧客中，續(xù)購(gòu)率為82%

▷95%的顧客會(huì)諒解那些可以迅速解決問題的門店，而且他們也不會(huì)因?yàn)椴粷M而發(fā)脾氣。

從這組數(shù)據(jù)中，我們可以清晰地看到良好的客服能力對(duì)于門店的價(jià)值。“顧客就是上帝”雖然有點(diǎn)夸張，但是在商業(yè)領(lǐng)域中，這句話也不無道理，因?yàn)槟愕睦麧?rùn)全部來自顧客的消費(fèi)，沒有顧客，門店也就沒有了存在的價(jià)值。

通常我們所說的客訴是顧客對(duì)門店的商品或者服務(wù)方式的不滿，主要有四大類：

▷承諾未兌現(xiàn)（產(chǎn)品或服務(wù)未達(dá)到預(yù)期）

▷服務(wù)態(tài)度不佳

▷服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

▷服務(wù)項(xiàng)目不足

客服專家將商家與顧客之間的關(guān)系比喻為一個(gè)情緒賬戶，每一次愉快的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)為這個(gè)賬戶存入一筆數(shù)目，而每一次不好的消費(fèi)體驗(yàn)則會(huì)從這個(gè)賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目，情緒賬戶透支就意味著關(guān)閉，顧客關(guān)系也到此為止。

為了維持住這個(gè)情緒賬戶，店家必須注重每一次與顧客的接觸，而當(dāng)顧客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生抱怨的時(shí)候更是考驗(yàn)客服質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶是穩(wěn)定還是終結(jié)，往往就在這時(shí)決定。

第一步：聆聽

當(dāng)顧客投訴時(shí)，尤其是因?yàn)閷櫸锍霈F(xiàn)不良反應(yīng)而投訴的顧客，他們的情緒是極其不穩(wěn)定的，所以面對(duì)這樣的投訴時(shí)，店家的首要任務(wù)是控制住自己的情緒，鼓勵(lì)顧客將不滿說出來，平復(fù)他的情緒，而不是繼續(xù)激怒顧客。

第二步：致歉

當(dāng)我們通過聆聽了解了顧客所抱怨的問題后，店家要做的就是“致歉”，這可能會(huì)讓一些店家覺得很委屈，好像道歉就是在承認(rèn)自己有錯(cuò)一樣。但是如果換位思考一下，當(dāng)你投訴商家的時(shí)候，客服人員說聲“對(duì)不起”、“很抱歉”肯定會(huì)讓你的感受好很多。

第三步：主動(dòng)提出解決方案

在處理顧客的投訴時(shí)，店家主動(dòng)提出解決方案是非常重要的，必須讓顧客感受到店家處理投訴的態(tài)度是真誠(chéng)、主動(dòng)、迅速的。此外，一定要告知顧客以后絕對(duì)會(huì)避免類似狀況的再次發(fā)生。

第四步：謹(jǐn)慎給予顧客額外補(bǔ)償

有時(shí)候門店為了挽留顧客，會(huì)在解決顧客投訴之外再給顧客給予一些額外補(bǔ)償，但是要注意的是這種補(bǔ)償一定要在解決客訴問題之后，不要一有顧客抱怨就希望通過一些小恩小惠來息事寧人，這樣不能從根本上減少問題的發(fā)生，反而還會(huì)讓顧客產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望。

第五步：讓顧客做決定

絕大多數(shù)的顧客都是比較容易溝通的，當(dāng)他們的投訴得到及時(shí)處理時(shí)并不會(huì)提出過分的要求，所以當(dāng)?shù)昙抑鲃?dòng)提出解決方案后一定要征得客戶的肯定，并詢問如此解決顧客是否滿意，是否還有其他要求等等。

第六步：回訪

最后一步就是問題解決后的電話回訪，確認(rèn)顧客對(duì)于問題的處理是否感到滿意，這樣一方面可以知道自身的處理措施是否有效，同時(shí)也能加深顧客受尊重的感覺。

當(dāng)然，投訴工作后的自省是必不可少的，根據(jù)顧客的投訴完善自身的缺點(diǎn)，同時(shí)對(duì)門店人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，杜絕同類問題的再次出現(xiàn)，其實(shí)從某種程度上來講，顧客的抱怨并不是門店的麻煩，而是機(jī)會(huì)。