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VIP顧客，就是你的鐵粉

店鋪80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的顧客，這20%的顧客主要源自于店鋪的VIP客戶，這就是80/20定律。VIP顧客是影響店鋪生存的關(guān)鍵，也是店鋪銷(xiāo)售服務(wù)工作中需要高度重視的顧客群體。

VIP顧客可以說(shuō)是你的鐵粉了，會(huì)持續(xù)不斷地為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的銷(xiāo)售和利潤(rùn)，同時(shí)也會(huì)為企業(yè)策略的制定提供數(shù)據(jù)支持。因此零售企業(yè)總是使出渾身解數(shù)吸引更多的人成為會(huì)員，并且盡可能提高他們的忠誠(chéng)度。

忠實(shí)的VIP顧客通常光顧商店的次數(shù)更多，對(duì)商品價(jià)格敏感度較低，對(duì)品牌滿意度較高，往往是利潤(rùn)貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶群，也愿意向其他人推薦。一個(gè)滿意顧客會(huì)轉(zhuǎn)告訴1-5人，100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來(lái)約25新顧客。滿意顧客會(huì)更多并長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并保持較高的忠誠(chéng)度。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。與此同時(shí)，一個(gè)投訴顧客的背后約有25個(gè)不滿顧客，一個(gè)不滿顧客通常會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴10-20人。因此，維護(hù)好VIP顧客至關(guān)重要。

當(dāng)然，會(huì)員忠誠(chéng)度高不一定會(huì)員價(jià)值就高，還與實(shí)際消費(fèi)金額有關(guān)，也就是消費(fèi)力。忠誠(chéng)度高、消費(fèi)力強(qiáng)的顧客就是門(mén)店最優(yōu)質(zhì)的會(huì)員顧客。

用心服務(wù)，有的放矢

在金字塔頂端的20%的客戶會(huì)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，應(yīng)該最大化得到滿足；與80%的客戶會(huì)帶來(lái)20%的利潤(rùn)群體相比，服務(wù)管理重心是不同的。針對(duì)VIP顧客要做到以下幾點(diǎn)：

會(huì)員數(shù)據(jù)收集與完善

會(huì)員顧客的管理首先從管理會(huì)員數(shù)據(jù)開(kāi)始，即會(huì)員的數(shù)據(jù)收集問(wèn)題。最基本的比如姓名、性別、出生年月日、手機(jī)號(hào)碼、郵箱、通訊地址、微信賬號(hào)、月收入等，自然越詳細(xì)越好，利于你更加全面地了解客戶。同時(shí)，每一個(gè)客戶資料后面最好把顧客進(jìn)店消費(fèi)時(shí)的情節(jié)描述，具體到挑選了什么樣的產(chǎn)品，提出了什么要求，性格如何等也一并記錄。

當(dāng)然，客戶的隱私極其重要，一定要像保護(hù)自己眼睛一樣保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)，這是一個(gè)門(mén)店最基本的素質(zhì)。

長(zhǎng)期維護(hù)，建立情感

其一，可以在顧客購(gòu)買(mǎi)紙尿褲一周左右，通常顧客已經(jīng)使用過(guò)產(chǎn)品，此時(shí)聯(lián)系客戶，可以問(wèn)一下顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，為客戶提供一些紙尿褲使用知識(shí)與注意事項(xiàng)是再合適不過(guò)了。這樣一來(lái)，首先顧客會(huì)感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)很貼心，與導(dǎo)購(gòu)有更深一層的關(guān)系，并且通過(guò)顧客對(duì)紙尿褲的評(píng)價(jià)可以了解到顧客的潛在購(gòu)買(mǎi)力，還可以發(fā)展顧客周?chē)呐笥训葷撛诳蛻簦嵘B帶率。

其二，再過(guò)半個(gè)月左右，若店鋪有上新或者活動(dòng)，就可以通知顧客，這個(gè)時(shí)候可以邀約顧客與朋友一起進(jìn)店再次選購(gòu)，不僅提升回頭率和連帶率，還能再次與顧客搭建更深厚的關(guān)系。

其三，店鋪應(yīng)建立有效的信息庫(kù)，在節(jié)假日、生日、換季都可以發(fā)信息。給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心，切忌提及過(guò)多的商店活動(dòng)，會(huì)引起顧客的反感，溫馨的信息才讓人感動(dòng)。比如換季短信：入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等，避忌在信息中提及新品上市。

其四，建立一個(gè)服務(wù)顧客的系統(tǒng)，有強(qiáng)大的后臺(tái)，可以檢測(cè)是否有回訪，對(duì)每個(gè)VIP顧客都進(jìn)行精細(xì)化管理。要注重對(duì)VIP顧客的服務(wù)氛圍，那才能滿足VIP的需求。維護(hù)VIP的團(tuán)隊(duì)，他們要主動(dòng)跟顧客交流信息，才能知道顧客最近的喜好是什么，因?yàn)槌岁P(guān)心、除了問(wèn)候，顧客到店以后最好都能有新的話題、新的交流信息，無(wú)論是關(guān)于身體、生活。

這其中需要店員用心服務(wù)，內(nèi)容要充分斟酌，有的放矢！不要過(guò)多的宣傳產(chǎn)品，更多的給予人文關(guān)懷，讓顧客成為你的朋友，然后讓他介紹新客源給你。做到尊重VIP會(huì)員，不要“隨意”給會(huì)員發(fā)短信或打電話，切忌讓VIP顧客有被“騷擾”的感受！

誤區(qū)：來(lái)店都是VIP

我們常常說(shuō)，“顧客就是上帝”，但是對(duì)一些店鋪而言，“上帝”太多了。VIP管理一定是差異化對(duì)待，要有針對(duì)性的滿足不同類(lèi)別顧客的需求。“讓全部顧客滿意”是VIP管理最大的誤區(qū)。

還有一些母嬰店，只注重開(kāi)發(fā)新顧客，而忽視了對(duì)老顧客的維護(hù)，也不關(guān)注顧客的流失情況。某個(gè)國(guó)際大型零售商曾經(jīng)做過(guò)分析，一個(gè)老顧客的流失要靠12個(gè)新會(huì)員的銷(xiāo)售額才能彌補(bǔ)。

同時(shí)，入會(huì)門(mén)檻低、會(huì)員待遇太單一；對(duì)會(huì)員過(guò)度溝通，溝通沒(méi)有特色，溝通渠道單一；沒(méi)有對(duì)顧客的生命周期進(jìn)行管理，沒(méi)有挖掘顧客的附加價(jià)值；把會(huì)員制當(dāng)成促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)營(yíng)運(yùn)，而不是經(jīng)營(yíng)策略等，這些都是誤區(qū)，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員的認(rèn)同感較弱，體會(huì)不到尊貴的感覺(jué)，就像是廉價(jià)贈(zèng)送的一樣，自然不會(huì)珍惜。