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首先把握9個(gè)秘訣，樹(shù)立正確的思路和觀念。

1、請(qǐng)記住，最關(guān)鍵的是讓客人消氣；

客人正在氣頭上，任何處理都是無(wú)效的。

2、牢牢記住自己代表的是店鋪；

千萬(wàn)不能說(shuō)“不關(guān)我的事”和“我不知道”這兩句話。

3、“說(shuō)明”不是“借口”或“辯解”；

我們只是客觀地說(shuō)明情況，千萬(wàn)不要讓客人感覺(jué)我們有推卸責(zé)任的嫌疑。

4、錯(cuò)在顧客，或者是誤會(huì)時(shí)，要委婉地告訴顧客，并表示感謝；

哪怕我們沒(méi)有錯(cuò)，也要讓客人有臺(tái)階下，千萬(wàn)不要造成尷尬的場(chǎng)面，否則客人也會(huì)因?yàn)槊孀訂?wèn)題而永遠(yuǎn)不來(lái)我們門(mén)店了。

5、處理問(wèn)題時(shí)一定要有誠(chéng)意；態(tài)度是最重要的。

6、建立顧客投訴檔案，每次處理完后記錄在冊(cè)，不要讓相同的投訴出現(xiàn)兩次；

檔案要經(jīng)常拿來(lái)分析，學(xué)習(xí)。投訴檔案也是非常好的培訓(xùn)教材。

7、抓好產(chǎn)品、服務(wù)等各項(xiàng)工作，預(yù)防才是關(guān)鍵；最好的投訴處理，就是沒(méi)有投訴。

8、永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)，哪怕你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你也就失去了一位顧客；

您是辯論賽高手，請(qǐng)不要在面包店打工，您應(yīng)該參加國(guó)際大專(zhuān)辯論賽。

9、處理投訴的目的是將投訴者變?yōu)閾碜o(hù)者

不是說(shuō)客人接受處理了就結(jié)束了，好的投訴處理是可以增加客人的忠誠(chéng)度。讓客人反而更喜歡我們餅店了。

7個(gè)步驟

1、認(rèn)真傾聽(tīng)，略有所思；

請(qǐng)聽(tīng)清楚客人說(shuō)的什么，還要做出思考狀，讓客人感覺(jué)到，我們很重視他說(shuō)的話。

2、無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，首先道歉，平息不滿；

不要管對(duì)錯(cuò)，咱們首先道歉，請(qǐng)客人坐下來(lái)，倒杯水等等動(dòng)作，用同理心進(jìn)行溝通“太對(duì)不起了，我非常理解您，換了是誰(shuí)都會(huì)生氣了，如果我碰到這個(gè)情況，也肯定接受不了。”說(shuō)出客人的感受，讓他的不滿得到平息。

3、客人情緒很大或所需時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，一定要轉(zhuǎn)移到合適的場(chǎng)所；千萬(wàn)不要影響其他顧客。

4、重復(fù)投訴要點(diǎn)，確定問(wèn)題關(guān)鍵所在；

客人在生氣的時(shí)候，可能會(huì)說(shuō)出一大堆話，有些跟投訴是不相關(guān)的，咱們要找出關(guān)鍵點(diǎn)。

5、站在顧客立場(chǎng)，領(lǐng)會(huì)顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。

6、處理不滿或投訴

在咱們權(quán)限之內(nèi)及時(shí)處理，如果超過(guò)權(quán)限馬上向上級(jí)求助，千萬(wàn)別拖延。

7、處理結(jié)果確認(rèn)，再次道歉，并表示感謝

客人來(lái)投訴，是在幫助咱們改進(jìn)，是希望我們變得更好。真正失望的顧客，兩個(gè)面包不要了，永遠(yuǎn)不再進(jìn)我們門(mén)店。